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家电维修O2O:配件难倒创业者
发布日期:2015-08-19 浏览次数:734
刚需标准化
  上门不及时、不明码标价、小病大修……提起家电维修,很多消费者一肚子苦水。根据中国质量万里行促进会发布的报告,近年接到的投诉当中,家电维修可谓“重灾区”。
  痛点即是机会。从去年下半年开始,以移动互联网改造传统家电维修的创业项目密集冒出——— 用户线上下单预约,线下师傅接单后第一时间上门维修,服务质量评价在A PP上一目了然。南都记者梳理这个领域的创业公司已经有数十家,比如轻松家电、唯修汇、万能小哥等,第一轮融资就拿到至少上千万人民币。
  然而,家电维修比较低频,不容易沉淀用户,对于它的市场空间,业内不乏质疑声音。
  对此,戈壁投资合伙人徐晨对南都记者分析,看海尔、美的、海信等知名家电厂商,每年都有很大一块预算投入在售后维修,市场容量可观。另外,对于过了保修期的服务,目前大部分通过厂商的客服热线来维护,成本相当高,如果释放给第三方平台,机会很大;再横向比较同样是上门服务的按摩、美甲O2O,尽管都属于频次不高的一类,但显然家电维修的标准化程度要高一些,用户需求也更刚性,风投的青睐正是基于这两点考虑。
  但长尾市场不是短期能培养起来,很多创业团队并不会只“押宝”家电维修一项业务。比如唯修汇,目前拓展了频次相对高一些的家电安装和清洗业务。而轻松家电的业务范围更广,涉足家电保养、回收、以旧换新等等,甚至家电维修还不是主推业务,保养和回收才是主打。“但不管怎么样,我们一定要有维修业务,作为家电后市场的服务商,这是专业度的体现。”轻松家电创始人李伟对南都记者说。
  配件成掣肘
  O2O服务基本上有垂直式和平台式两种打法,在家电维修这个领域也不例外。
  “创业者都知道平台越轻资产越好,但你看阿姨帮、河狸家这些做到家服务的创业公司,为了把关服务、建立品牌,谁不是越做越重?”在李伟看来,如果上门服务的人都不是自己的员工,很难把服务要求执行到位,因此轻松家电的师傅必须100%自营。目前维修师傅大概有300名,大部分从网点过来,经过严苛的考核以后,还得接受一系列培训。他对南都记者说,“我现在已经不提O 2O了,我们就是家电后市场的服务商。”
  唯修汇也有自营的师傅,但占比非常少,大部分是外部整合。创始人周桥告诉南都记者,自营部分是基于用户响应的考虑,遇到什么特殊情况可以马上派人去处理,但如果全部自营成本又太高了,毕竟维修是有淡旺季的,旺季招了很多人,可能到了淡季就没什么活干了。他更倾向于效仿U ber,以互联网整合市场上闲置的维修师傅资源。
  “原本消费者跟维修师傅之间的链条太长了,我们去中间化,让两端对接。”周桥认为,在传统的维修模式下,消费者找到最近的网点,网点再打电话找一个可能不是全职的师傅来服务,后两者之间其实是比较弱的关系,但最终网点会赚取维修费用的近50%;而跳过网点,其实可以根据用户需求,直接派单给附近的师傅,当然,前提是有一套严谨的算法,结合维修的品类、品牌以及过去服务评价等要素来匹配。“我们尽可能减少人治,靠系统和平台运营。”周桥说。
  对于同行的两种打法,小宜管家创始人桑卫清提出一个疑问:那师傅的配件从哪里来?现在家电型号越来越个性化,型号管控也越来越复杂,不是授权网点很难拿到原厂配件。“如果说直接跟厂家谈供给配件,据我所知,还没哪家家电企业这么做,因为网点利益被触动会起来‘造反’,而厂家要保护原有的授权体系。”他告诉南都记者,这就是小宜管家一直没怎么触碰行业链条的原因,他们以“电子维修卡”切入市场,定位为用户的报修顾问,而在维修这个环节,还是派单给厂家的合作网点。
  对此,李伟坦言在配件问题上遭遇受阻:跟厂家谈判是个漫长的过程,在起步阶段往往只能谈下个别品类的维修授权和配件供给;但这也并非没有办法解决,可以从下游购渠道购买,比如厂家授权的售后网点和配件经销商,只是成本会比较高,目前维修服务处于限量供应的状态。
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